Nuestra
documentación Legal

Aqui encontrarás la información de relacionamiento legal con Nubloq.

Política de soporte

Te presentamos el historial de versiones desde el al día de hoy.

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SECCIÓN 1. TÉRMINOS DEFINIDOS
SECCIÓN 2. TÉRMINOS DEL SOPORTE Y MEDIDAS DE PROTECCIÓN
  1. Una vez tú te registras en la plataforma de Nubloq para disfrutar de alguno de los Ambientes disponibles para el uso de los productos, tú podrás hacer uso del portal de peticiones, en el cual podrás radicar las Peticiones que surjan de acuerdo con tu necesidad.
  2. El término de disponibilidad del soporte será igual al término de duración de la licencia de uso de los productos de software bajo los Términos de Sandbox, los Términos de API o aquel previsto en los acuerdos comerciales que Nubloq tenga contigo. El soporte será accesible desde el momento en el que se hayan cumplido las condiciones previstas en los Términos de Sandbox, los Términos de API o los acuerdos comerciales pertinentes para el disfrute de los servicios de Nubloq.
  3. El incumplimiento de tus obligaciones bajo estas Política de Soporte, los Términos de Sandbox, los Términos de API o los acuerdos comerciales celebrados con Nubloq, darán el derecho a Nubloq de suspender la provisión de los servicios establecidos en esta Política.
  4. Nubloq utiliza medidas industriales razonables destinadas a proteger la información dentro de las cuales se encuentran las siguientes:
    1. Los datos personales tuyos y de tu personal se almacenan en directorios seguros que requieren autenticación de acceso.
    2. Nubloq realiza copias de seguridad de sus sistemas con el fin de llevar a cabo labores de restauración, mantenimiento o mitigación en caso de que ocurran fallas dentro de los sistemas o algunos de los componentes asociados a los mismos.
    3. Nubloq ha diseñado e implementado ciertas medidas de protección de la información en sus sistemas. En aquellos casos en los que se determine que los sistemas se han visto afectados por virus, gusanos o similares, Nubloq hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para restaurar los sistemas tan pronto como sea razonablemente posible.
    4. Con el fin de mejorar la seguridad de los datos personales, el Cliente es responsable de (1) asegurarse de que utiliza la máxima discreción en la concesión de privilegios de administrador; (2) asegurarse de que sus Usuarios no comparten sus accesos, claves o contraseñas para acceder al Sandbox o a los Servicios en Producción; y (3) Diseñar, autorizar, validar y aprobar todos los informes personalizados.
    5. El ámbito de los servicios prestados por Nubloq no incluye los requisitos de seguridad específicos tuyos o de tus clientes, más allá de los establecidos en esta Política de Soporte.
    6. El tráfico entrante y saliente será supervisado por firewalls, switches, routers y equilibradores de carga que utilizan el ancho de banda disponible.
  5. Nubloq utilizará todos los medios comercial y técnicamente razonables para proporcionar una solución a la Petición elevada mediante un parche de código objeto o un plan de acción específico sobre la manera que utilizará Nubloq para abordar la cuestión, así como una estimación del tiempo que se empleará en resolver el problema.
  6. Tú deberás proporcionar a Nubloq toda la colaboración razonablemente requerida para solucionar la Petición elevada.
  7. Dada la naturaleza de los servicios de API que presta Nubloq, las soluciones a las Peticiones que sean reportadas pueden llegar a depender de las respuestas de proveedores externos a Nubloq, por lo que tú entiendes y aceptas que en estos casos Nubloq no será responsable por los retrasos o demoras en los tiempos de respuestas de dichos terceros proveedores. De igual forma, entiendes que los tiempos para las respuestas iniciales previstos en esta Política son estimativos y trataremos de cumplirlos en la medida de lo posible aplicando nuestros mejores esfuerzos.
  8. Tú deberás notificar a Nubloq inmediatamente cualquier cambio de la dirección de correo electrónico del personal designado como contacto para efectos de esta Política, so pena de que cualquier notificación hecha a las anteriores direcciones de correo electrónico se entienda debidamente realizada.
SECCIÓN 3. PROCESO DE RADICACIÓN DE PETICIONES Y SOLICITUD DE INFORMACIÓN
SECCIÓN 4. ACUERDOS DE DISPONIBILIDAD DEL SISTEMA
SECCIÓN 5. MANTENIMIENTOS
SECCIÓN 6. NIVELES DE PRIORIDAD Y TIEMPOS DE RESPUESTA
Nivel de prioridadTiempo aproximado de respuestaAmbiente al que aplica
Incidentes de Prioridad 03 Horas HábilesAmbiente de Producción
Incidentes de Prioridad 1> 4 Horas HábilesAmbiente de Producción
Incidentes de Prioridad 2> 6 Horas HábilesAmbiente de Producción
Incidentes de Prioridad 3Hasta 1 Día HábilAmbiente de Producción y Ambiente de Sandbox
Solicitudes prioridad 4Hasta 2 Días HábilesAmbiente de Producción
Solicitudes prioridad 5Hasta 5 Días HábilesAmbiente de Sandbox

b. Definiciones de las Prioridades. Nubloq asignará a cada Petición un nivel de prioridad, de acuerdo con las siguientes definiciones:

    1. Incidentes de Prioridad 0: es la clasificación de máxima prioridad bajo la cual más de 10 usuarios que disfrutan de Servicios en Producción de Nubloq se han visto afectados por una falla general de todos los servicios y productos de Nubloq que inhabilitan tales servicios de forma total.
    2. Incidentes de Prioridad 0: es la clasificación de máxima prioridad bajo la cual más de 10 usuarios que disfrutan de Servicios en Producción de Nubloq se han visto afectados por una falla general de todos los servicios y productos de Nubloq que inhabilitan tales servicios de forma total.
    3. Incidentes de Prioridad 1: son Incidentes bajo los cuales al menos 5 de los usuarios que gozan de Servicios en Producción de un servicio o producto específico de Nubloq han sufrido una pérdida grave del servicio en la que existen funcionalidades importantes que se encuentra inhabilitadas. Los demás servicios de Nubloq podrían estar operarando de forma restrictiva.
    4. Incidentes de Prioridad 2: son Incidentes bajo los cuales al menos 2 de los usuarios que gozan de Servicios en Producción de un servicio o producto específico de Nubloq han sufrido una falla de alguna o algunas de las funcionalidades del producto o servicio, sin que esto implique una afectación seria en las operaciones de la plataforma.
    5. Incidentes de Prioridad 3: son Incidentes bajo los cuales algunos usuarios del Sandbox o de los Servicios en Producción perciben alguna afectación o inhabilitación en alguna de las funcionalidades del producto o servicio, materializado en una reducción en la eficiencia de los mismos o la intermitencia, disminución o interrupción de una funcionalidad, aunque la plataforma sigue operativa. También puede tratarse de problemas en componentes internos que no reflejan una desviación en la disponibilidad del servicio. Se trata de los Incidentes de menor gravedad que no cumplen con ninguno de los criterios de los Incidentes Prioridad 0, 1 o 2.
    6. Solicitudes de Prioridad 4: son Solicitudes elevadas por usuarios que gozan de Servicios en Producción. Estos usuarios no sufren ninguna pérdida o afectación del Servicio en Producción.
    7. Solicitudes de Prioridad 5: son Solicitudes elevadas por usuarios que se encuentran en Sandbox. Estos usuarios no sufren ninguna pérdida o afectación del servicio Sandbox.
SECCIÓN 7. CANALES DE ATENCIÓN Y ESCALAMIENTO
AmbienteSandboxSandbox
HorarioDías Hábiles de 9:00hrs – 17:00hrsDías calendario de 9:00hrs a 21:00hrs
  1. Las Peticiones que sean enviadas por fuera de los horarios establecidos serán tramitadas en la hora de atención disponible inmediatamente siguiente a la de la fecha del envío de la Petición, de acuerdo con las reglas previstas en esta Política. Así, si una Petición relacionada con un Ambiente de Producción ha sido enviada un sábado a las 22:00, la misma será tramitada el domingo siguiente a partir de las 9:00 hrs. En el caso de una Petición referida a un Ambiente de Sandbox que se haya enviado un viernes a las 18:00 hrs, la Petición será tramitada el lunes siguiente a las 9:00 hrs, siempre y cuando sea un Día Hábil.
  2. Las horas de atención establecidas corresponden a la hora local de la ubicación del personal de soporte técnico designado.
  3. Todos los casos serán recibidos por medio del portal de servicio ubicado en la plataforma Nubloq en la página web de Nubloq. El portal recibe Peticiones 24 horas al día 7 días a la semana. Sin embargo, estas serán atendidas de acuerdo con su prioridad y en los horarios establecidos anteriormente. Para los incidentes de Prioridad 0 se entregará en etapa productiva la información de canales de contacto adicionales
  4. El equipo de operaciones y servicio de Nubloq registrará, revisará, rastreará, asignará y manejará todas las Peticiones, a través del sistema de tiquetes establecido por Nubloq. En los eventos en que el equipo de operaciones y servicio no pueda ofrecer una solución al momento del registro de la Petición, Nubloq proveerá un número único de referencia asignado a la Petición y la prioridad asignada a la misma
  5. Por medio del portal dispuesto por Nubloq, tú podrás realizar el seguimiento de los tickets abiertos, al igual que la documentación diferente y el estado de las Peticiones.
  6. Es posible que después del Inicio del Soporte, Nubloq requiera información adicional relacionada con la Petición para efectos de dar respuesta o bien, para proveer una solución, dentro de sus posibilidades. En estos casos, los tiempos de respuesta se verán suspendidos hasta tanto el requerimiento de información adicional sea atendido, y se aplicará lo dispuesto en la Sección 3(e) de esta Política.
  7. En caso de que el servicio no sea satisfactorio, tú deberás contactarnos por medio del portal y radicar una Solicitud tipo “queja” para solicitar el escalamiento de la Petición. De ser necesario, Nubloq podrá solicitar una reunión con tu equipo para discutir y resolver los inconvenientes para restaurar el servicio a niveles satisfactorios.
  8. Nubloq podrá solicitar periódicamente retroalimentación sobre los servicios de soporte.
SECCIÓN 8. EXCLUSIONES AL SOPORTE
SECCIÓN 9. RESPONSABILIDADES DE LOS USUARIOS
SECCIÓN 10. MONITOREO DEL DESEMPEÑO DE LOS SERVICIOS
SECCIÓN 11. PRÁCTICAS DE PROTECCIÓN DE DATOS DEL SOPORTE 
SECCIÓN 12. OTROS TÉRMINOS Y CONDICIONES APLICABLES 

Si tienes dudas o comentarios sobre las políticas de Nubloq puedes contactar a nuestro equipo en: legal@nubloq.co