Nuestra
documentación Legal

Aqui encontrarás la información de relacionamiento legal con Nubloq.

Política de soporte

Te presentamos el historial de versiones desde el al día de hoy.

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SECCIÓN 1. TÉRMINOS DEFINIDOS
SECCIÓN 2. TÉRMINOS DE LA OPERACIÓN SOPORTE Y MEDIDAS DE PROTECCIÓN

El término de disponibilidad de la Operaciónl soporte será igual al término de duración de la licencia de uso de los productos de software o aquel previsto en los acuerdos comerciales que Nubloq tenga contigo (por ejemplo, el establecido en contratos de acceso a datos). La operación será accesible desde el momento en el que se hayan cumplido las condiciones previstas en los términos y condiciones respectivos o los acuerdos comerciales pertinentes para el disfrute de los servicios de Nubloq.

El incumplimiento de tus obligaciones bajo estas Política de Operaciones, los términos y condiciones o los acuerdos comerciales celebrados con Nubloq, darán el derecho a Nubloq de suspender la provisión de los servicios de soporte establecidos en esta Política.

Nubloq utiliza medidas industriales razonables destinadas a proteger la información dentro de las cuales se encuentran las siguientes:

  1. Los datos personales tuyos y de tus clientes se almacenan en directorios seguros que requieren autenticación de acceso.
  2. Nubloq realiza copias de seguridad de sus sistemas con el fin de llevar a cabo labores de restauración, mantenimiento o mitigación en caso de que ocurran fallas dentro de los sistemas o algunos de los componentes asociados a los mismos.
  3. Nubloq ha diseñado e implementado ciertas medidas de protección de la información en sus sistemas. En aquellos casos en los que se determine que os sistemas se han visto afectados por virus, gusanos o similares, Nubloq hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para restaurar los sistemas tan pronto como sea razonablemente posible.
  4. Con el fin de mejorar la seguridad de los datos personales, el Cliente es responsable de (1) asegurarse de que utiliza la máxima discreción en la concesión de privilegios de administrador; (2) asegurarse de que sus Usuarios no comparten sus accesos, claves o contraseñas para acceder al Software y/o las Implementaciones; (3) Diseñar, autorizar, validar y aprobar todos los informes personalizados.
  5. El ámbito de los Servicios prestados por Nubloq no incluye los requisitos de seguridad específicos tuyos o de tus clientes, más allá de los establecidos en esta Política de Operaciones.

El tráfico entrante y saliente será supervisado por firewalls, switches, routers y equilibradores de carga que utilizan el ancho de banda disponible.

SECCIÓN 3. PROCESO DE RADICACIÓN DE PETICIONES Y SOLICITUD DE INFORMACIÓN
SECCIÓN 4. ACUERDOS DE DISPONIBILIDAD DEL SISTEMA
SECCIÓN 5. MANTENIMIENTOS
SECCIÓN 6. NIVELES DE PRIORIDAD Y TIEMPOS DE RESPUESTA
Nivel de prioridadTiempo
aproximado de
respuesta
Características
Incidente de Prioridad 03 horas hábilesEntornos Productivos
Incidente de Prioridad 1< 4 horas hábilesEntornos Productivos
Incidente de Prioridad 2< 6 horas hábilesEntornos Productivos
Incidente de Prioridad 3 Hasta 1 Día Hábil Entornos productivos y/o
Entornos de Prueba
Solicitudes prioridad 4Hasta 2 días HábilesEntornos productivos
Solicitud prioridad 5Hasta 5 días HábilesEntornos productivos y/o
Entornos de Prueba

Los niveles de Prioridad se definen a continuación:

  1. Prioridad 0 (Incidente Crítico): Clasificación de máxima prioridad para los incidentes presentados a clientes con servicios productivos que cumplen con alguna de las siguientes cualidades:
      • hace referencia a un problema en el sistema que provoca afectación de todos los productos o servicios de Nubloq.
      • Afectación de más de 10 clientes productivos.


      Se entiende como una falla general en los servicios de Nubloq que inhabilitan el servicio de forma total.

    Tú deberás proporcionar la mayor cantidad de información posible por los medios definidos, a fin de prestar asistencia en la recolección de datos, pruebas y aplicación de correcciones.
  2. Prioridad 1: Clasificación para los incidentes presentados a clientes con servicios productivos que cumplen con alguna de las siguientes cualidades:
    • hace referencia a un problema en los sistemas que se traduce en la InpérdidaIndisponibilidad de las funciones de un producto o servicio end to end donde se ven afectados todos los clientes adscritos a este.
    • Falla en algún(os) productos que afecte entre 5 a 10 clientes productivos críticas del software o que un número limitado de usuarios no puedan acceder al software, a través de los servicios de acceso.

    Tú sufres una pérdida grave del servicio. Existen importantes funcionalidades que no están disponibles, sin una Solución Provisional aceptable. Sin embargo, las operaciones pueden continuar en forma restringida para los demás productos o servicios.
  3. Prioridad 2: Clasificación para los incidentes presentados a clientes con servicios productivos que cumplen con alguna de las siguientes cualidades:
    • Afectación de algunas funcionalidades de un mismo producto o servicio para todos los clientes adscritos a este.
    • Afectación de entre 2 a 5 clientes productivos.

    Tu vas a poder usar algunas funcionalidades de los servicios y existirán otras que no están disponibles, sin embargo, las operaciones pueden continuar en forma restringida.
  4. Prioridad 3: Clasificación para los incidentes presentados a clientes con servicios en entornos de prueba y productivos que cumplen con alguna de las siguientes cualidades:
    • hace referencia a un problema en el sistema que Afectación para clientes productivos en una funcionalidad
    • Un cliente Productivo frente a una inoperabilidad en temas específicos
    • Afectación para clientes en entornos de pruebas.

    Puede verse afectada la eficiencia de los servicios, aunque y tú puedes percibirpuedespercibir alguna intermitencia o disminución en alguna funcionalidad. seguir utilizando el software. Normalmente hay disponible una Solución Provisional. Se trata de una pérdida leve del servicio. También se puede tratar de problemas en componentes internos que no reflejan una desviación en la disponibilidad del servicio.
  5. Prioridad Severidad 3 4: Clasificación dirigida a las hace referencia a una solicitudes de información, solicitudes de accesos, generación de recomendaciones, sugerencias o quejas o alguna mejora para los clientes productivo. Puede estar relacionada con la aclaración de la documentación relacionada con el software, pero esto no afecta el funcionamiento del software. Tú no sufres ninguna pérdida del servicio. El resultado no impide el funcionamiento de un sistema.
  6. Prioridad 5: Clasificación definida para las solicitudes generadas en entornos de prueba. Esta clasificación incluye solicitudes de información, solicitudes de accesos, generación de recomendaciones, sugerencias o quejas o alguna mejora para los clientes de entornos de prueba.
SECCIÓN 7. CANALES DE ATENCIÓN Y ESCALAMIENTO
EntornoPruebasProducción
HorarioLunes a viernes de
9:00am - 5:00pm
Lunes a Domingo de 9:00
am a 9:00pm

Las horas de atención establecidas corresponden a la hora local de la ubicación del personal de soporte técnico designado.

Todos los casos serán recibidos por medio del portal de peticiones ubicado en la plataforma Nubloq de la página web de Nubloq.co. El portal recibe Peticiones 24 horas al día 7 días a la semana. Sin embargo, estas serán atendidas de acuerdo con su prioridad y en los horarios establecidos anteriormente. Para los incidentes Críticos de Prioridad 0 se entregará en entorno productivo la información adicional para el contacto en caso de ser necesario.

El equipo de operaciones y servicio de Nubloq registrará, revisará, rastreará, asignará y manejará todas las pPeticiones, a través del sistema de tiquetes establecido por Nubloq. En los eventos en que el equipo de operaciones y servicio no pueda ofrecer una solución al momento del registro de la Petición, Nubloq proveerá un número único de referencia asignado al incidente y la prioridad asignada al mismo.

Mediante el portal tu puedes realizar seguimiento a los tickets abiertos, al igual que a la documentación disponible y sus diferentes estados, en algunas ocasiones, solicitaremos información adicional que también llegará al correo electrónico registrado.En caso de que el servicio de soporte no sea satisfactorio, tú podrás contactar por medio del portal bajo una solicitud tipo “Queja”. De ser necesario, Nubloq podrá solicitar una reunión con tu equipo para discutir y resolver los inconvenientes para restaurar el servicio a niveles satisfactorios.

Nubloq podrá solicitar periódicamente retroalimentación sobre los servicios de soporte.

SECCIÓN 8. EXCLUSIONES A LAS OPERACIONES DEL SOPORTE
SECCIÓN 9. RESPONSABILIDADES DE LOS USUARIOS DEL SOFTWARE
SECCIÓN 10. MONITOREO DEL DESEMPEÑO DE LOS SERVICIOS
SECCIÓN 11. PRÁCTICAS DE PROTECCIÓN DE DATOS DE LA OPERACIÓN 
SECCIÓN 12. OTROS TÉRMINOS Y CONDICIONES APLICABLES 

Si tienes dudas o comentarios sobre las políticas de Nubloq puedes contactar a nuestro equipo en: legal@nubloq.co